Comment la réalité augmentée et la réalité virtuelle transforment la formation au détail

Nick Day


Les entreprises devraient tirer parti de nouvelles formations innovantes, efficaces, engageantes et expérientielles, utilisant les réalités augmentées et virtuelles.

Éd. Remarque : cet article a déjà été publié sur Retail TouchPoints.

Dans le marché du travail serré d’aujourd’hui, la formation est devenue plus critique que jamais. Cela n’est nulle part plus vrai que dans le commerce de détail, où il est particulièrement important de former rapidement les employés et de les engager efficacement pour créer une fidélité organisationnelle à long terme. En ajoutant la réalité augmentée (AR) et la réalité virtuelle (VR) à un programme de formation, les organisations peuvent atteindre leurs objectifs de formation plus rapidement et plus efficacement.

La formation AR et VR peut être utilisée pour les employés de toute une organisation car elle est suffisamment flexible pour enseigner les compétences spécialisées spécifiques à l’emploi, ainsi que les compétences non techniques nécessaires pour naviguer avec succès dans les environnements de vente au détail. Pour illustrer comment AR et VR peuvent être utilisés pour former les employés de manière approfondie et rapide, voici cinq scénarios dans lesquels la formation AR et VR peut améliorer les expériences de formation des employés.

Intégration au détail

Dans un environnement de vente au détail en évolution rapide, les gestionnaires doivent mettre les nouveaux employés au courant de leurs tâches et de la surface de vente dès que possible. Bien que le temps presse, il est également important d’être minutieux, car les employés interagiront probablement avec les clients peu de temps après la fin de leur formation.

La formation VR offre un environnement sûr pour fournir rapidement une formation complète et permet aux employés de faire des erreurs qui ne menacent pas les résultats de l’organisation. Par exemple, dans un environnement VR, les employés peuvent effectuer des visites virtuelles de la surface de vente pour savoir où se trouvent les produits et comment ils s’intègrent dans le message global de la marque avant d’entrer dans la surface de vente. Il est tout aussi important que la réalité virtuelle donne aux organisations la flexibilité de former les employés à distance, ce qui minimise le besoin de coordonner les horaires et réduit le stress qui accompagne parfois la formation en personne.

Formation service client

L’un des aspects les plus difficiles de la formation au commerce de détail consiste à communiquer la meilleure façon pour les employés d’interagir avec les clients. Ces points de contact peuvent avoir des effets significatifs sur la façon dont les clients perçoivent une marque et s’ils restent fidèles à cette marque à long terme. Par exemple, un employé peut mettre un casque et s’entraîner à calmer un client en colère en parcourant une conversation de jeu de rôle. Dans le processus, ils peuvent apprendre quelles sont les politiques du magasin et comment formuler leurs réponses de manière respectueuse envers le client, tout en le rendant heureux.

Ce type de formation au commerce de détail VR est appelé apprentissage expérientiel, qui est considéré par beaucoup comme la méthode d’apprentissage la plus efficace. Si les employés sont autorisés à expérimenter un certain nombre de scénarios différents, ils seront mieux en mesure de réagir de manière appropriée lorsqu’ils sont confrontés aux mêmes situations impliquant des clients réels.

Formation à la connaissance des produits

Avant que les employés du commerce de détail puissent vendre efficacement des produits, ils doivent d’abord avoir une compréhension approfondie de ce que ces produits font et comment ils résolvent les problèmes potentiels des clients. Avec la formation AR, les employés peuvent en savoir plus sur les marchandises sans avoir ces articles devant eux. À l’aide d’un téléphone, d’une tablette ou d’un casque, ils peuvent voir les produits existants ou nouveaux avant l’arrivée de ces marchandises, ce qui leur permet de se familiariser avec les composants et d’acquérir les connaissances nécessaires.

Les employés peuvent afficher des recréations numériques de produits dans AR et utiliser leur appareil pour regarder tous les composants, ainsi que pour apprendre comment ils fonctionnent et regarder des vidéos d’eux en action. La technologie AR fournit déjà aux clients des informations sur ce qu’ils veulent ou ont besoin, alors pourquoi les employés ne devraient-ils pas profiter de la même technologie ? Étant donné que la formation AR est souvent accessible sur un smartphone au lieu que les entreprises aient à investir dans des produits réels, elle peut être plus rentable que la formation traditionnelle à la connaissance des produits.

Formation à la vente

Dans la même veine que la formation au service à la clientèle, la formation à la vente utilisant la technologie VR permet aux employés de tester des arguments de vente dans des scénarios de jeu de rôle sans stress. Les travailleurs peuvent démontrer efficacement leur familiarité avec les produits et services, pratiquer l’empathie avec les clients et comprendre leurs besoins, et démontrer une résolution efficace des conflits, le tout sans la situation de haute pression de créer une vente réelle.

Avec la formation VR, les employés peuvent mettre des casques et parcourir une interaction de vente par le biais de jeux de rôle. Ils peuvent s’entraîner à gérer les objections et à choisir la bonne recommandation de produit pour leur client virtuel. Ces compétences non techniques sont essentielles au succès des ventes et peuvent améliorer le résultat net d’une organisation. La formation VR permet aux employés de déterminer quelle stratégie de vente correspond le mieux à leur personnalité et à leurs compétences dans un environnement sans risque. La pratique de ces compétences avant de rencontrer de vrais clients fera d’eux des vendeurs plus efficaces une fois qu’ils auront atteint la surface de vente.

Formation à la sécurité

Même dans les meilleures situations de vente au détail, il y aura des moments où la formation devra couvrir des sujets tels que la sécurité des employés et des clients. Bien que de tels scénarios soient généralement l’exception plutôt que la règle, c’est une partie essentielle de la formation qui est souvent négligée.

Qu’il s’agisse de catastrophes naturelles, d’incendies, de clients violents, de voleurs à l’étalage ou de vols à main armée, la formation en réalité virtuelle peut aider à enseigner aux employés les protocoles d’une organisation pour faire face à ces situations de manière à les protéger eux et les autres. Les placer dans des situations d’urgence simulées où il n’y a pas de risque réel peut aider à solidifier les réactions des employés et les rendre plus aptes à gérer de tels cas, s’ils devaient survenir dans leur environnement de travail.

À mesure que l’intérêt pour la formation AR et VR grandit, les organisations de vente au détail devraient tirer parti de cette formation innovante, qui est non seulement efficace, mais aussi engageante et expérientielle. Bien que la formation AR et VR puisse être un ajout précieux à tout programme de formation au détail, il est important de comprendre que vous n’avez pas à créer ces programmes vous-même. Il existe des partenaires qui peuvent vous aider à concevoir et à exécuter la bonne stratégie, adaptée spécifiquement aux besoins de votre commerce de détail. Une fois que vous aurez découvert la puissance de la formation AR et VR pour vos employés de vente au détail, vous vous demanderez comment vous avez pu vous en passer.

Nick Day est vice-président des ventes et des solutions client chez Roundtable Learning, une organisation de formation immersive basée à Chagrin Falls, dans l’Ohio.

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